Una plataforma de operaciones para contact center
Una plataforma a la medida que gestiona toda una operación de call center desde un solo lugar — capturando automáticamente cada llamada desde telefonía en la nube, convirtiéndola en un registro rastreable, y consolidando llamadas, tickets, campañas y seguimientos en dashboards y reportes en tiempo real.
- Disciplina
- Diseño e ingeniería
- Sector
- Contact center · Operaciones de soporte
- Tipo
- Plataforma a la medida
- Stack principal
- Next.js · NestJS · PostgreSQL
El reto
La operación gestionaba campañas telefónicas entrantes y salientes — onboarding y cobros — en docenas de sedes de clientes en representación de sus propietarios. Llamadas, SMS, tickets de soporte, notas manuales y seguimientos vivían en lugares distintos. La actividad telefónica se registraba a mano, no existía un registro único del cliente, ni una vista en vivo de lo que estaba haciendo el piso en ese momento.
La solución
Diseñamos y construimos un único sistema central para toda la operación telefónica. La telefonía en la nube alimenta las llamadas automáticamente; cada interacción se convierte en un registro que un agente puede clasificar y dar seguimiento; y todo lo que la operación toca — clientes, campañas, sedes, tickets — se consolida en dashboards en tiempo real y reportes por sede que el equipo puede exportar bajo demanda.
Cómo funciona
De un teléfono sonando a un reporte
Ocurre una llamada
Entrante o saliente, cada llamada se realiza a través de telefonía en la nube — los agentes marcan y responden desde un softphone integrado directamente en la plataforma.
La plataforma la captura automáticamente
La telefonía envía cada evento a un webhook verificado. El sistema lo convierte en un registro de llamada, encuentra o crea al cliente, y asigna al agente — sin captura manual de datos.
El agente lo gestiona en una sola vista
En el Contact Center, llamadas, tickets y registros manuales comparten una sola lista. El agente define una disposición, un resultado de campaña, notas y un seguimiento.
Todos lo ven en vivo
Los cambios se transmiten a cada pantalla mediante WebSockets — indicadores de llamada en vivo, asignaciones de tickets, devoluciones de llamada pendientes — sin recargar la página ni hacer polling.
Nada se pierde
Tareas en segundo plano y programadores vigilan devoluciones de llamada, seguimientos y llamadas programadas vencidas, y notifican al agente correcto en el momento en que algo vence.
Todo se consolida
Llamadas, tickets y resultados se consolidan en dashboards por sede y por campaña — y en exportaciones a PDF y Excel generadas bajo demanda.
Arquitectura
Dos servicios, una sola puerta de entrada
El navegador solo se comunica con un backend-for-frontend (BFF) de Next.js, que mantiene la sesión y reenvía cada solicitud, servidor a servidor, a una API de NestJS. Esa API es dueña de los datos en PostgreSQL, con Redis para colas y limitación de tasa, y almacenamiento de objetos para grabaciones de llamadas y adjuntos. Un solo proxy se ubica frente a todo el backend — el navegador nunca guarda un token, y cada llamada pasa por un único camino reforzado.
Tiempo real e integraciones
Construido para mantenerse en vivo
Tiempo real sobre WebSockets
Un canal de Socket.IO envía cambios de llamadas en vivo, asignaciones de tickets y devoluciones de llamada pendientes exactamente al agente que las necesita. El cliente agrupa ráfagas de eventos en una sola actualización con debounce, para que la interfaz se mantenga al día sin hacer polling al servidor.
Webhooks de telefonía verificados
Cada evento de telefonía llega a un webhook autenticado con una verificación de token de tiempo constante. Un motor de ingesta idempotente absorbe el desorden del tráfico telefónico real — eventos duplicados, transferencias, buzón de voz vs. llamada perdida, tramos de puente — y normaliza los números para que un cliente nunca se duplique.
Tareas en segundo plano y programación
Una cola de tareas respaldada por Redis (BullMQ) y redes de seguridad con cron marcan los elementos vencidos, deduplican notificaciones a nivel de base de datos, y llegan al agente correcto — para que una devolución de llamada prometida nunca se pierda silenciosamente.
Integraciones
Telefonía en la nube para llamadas y SMS con un softphone integrado; un servicio de correo transaccional para mensajes de cuenta y restablecimiento; y almacenamiento de objetos para grabaciones y adjuntos, servidos mediante URLs firmadas de corta duración.
Tecnología
El stack completo
| Capa | Tecnologías |
|---|---|
| Frontend |
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| Backend |
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| Datos y tiempo real |
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| Infraestructura |
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| Calidad |
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Seguridad
Reforzado en cada capa
| Control | Capa | Qué protege |
|---|---|---|
| Sesión BFF HttpOnly | Sesión | El token de autenticación vive en una cookie HttpOnly y Secure que el JavaScript del navegador nunca puede leer; un backend-for-frontend la adjunta servidor a servidor en cada solicitud. |
| JWT + bcrypt | Autenticación | Autenticación JWT sin estado con contraseñas hasheadas con bcrypt. La API se niega a iniciar sin su clave secreta de firma. |
| Acceso basado en roles | Acceso | Tres roles — agente, admin, dev — aplicados tanto en la API con guards como en el edge con controles de ruta. |
| Tokens de socket con alcance limitado | Acceso | Los WebSockets usan un token separado de ~2 minutos que la API REST rechaza explícitamente, para que un token de socket filtrado nunca pueda alcanzar tus datos. |
| Limitación de tasa distribuida | Límites de tasa | Un limitador respaldado por Redis compartido entre réplicas del servidor, con clave por usuario, con límites más estrictos en el inicio de sesión y el restablecimiento de contraseña. |
| Webhooks de tiempo constante | Webhooks | Los webhooks entrantes de telefonía se autentican con una comparación de tokens de tiempo constante que resiste ataques de temporización. |
| Validación estricta de entradas | Validación | Cada cuerpo de solicitud se valida y se reduce a una lista de campos permitidos antes de llegar a cualquier lógica de negocio. |
| Transporte reforzado | Transporte | Cabeceras de seguridad Helmet con una política de seguridad de contenido, CORS restringido al origen del frontend, y timeouts por solicitud. |
| Manejo seguro de archivos | Almacenamiento | Las subidas tienen un límite de tamaño y se almacenan de forma privada; los archivos se sirven solo mediante URLs firmadas de corta duración — nunca como objetos públicos. |
| Manejo cuidadoso de secretos y datos | Secretos | Los secretos se leen del entorno y se enmascaran en los logs, la sincronización destructiva del esquema está deshabilitada por defecto, los campos sensibles se excluyen de las respuestas, y se usan borrados suaves en todo el sistema. |
| Claves de API con alcance limitado | Claves de API | El acceso programático usa claves de API hasheadas con alcances explícitos, expiración y seguimiento de último uso. |
Qué gestiona
Un solo sistema, toda la operación
- Llamadas
- Tickets
- Registros manuales
- Llamadas programadas
- Clientes
- Campañas
- Sedes
- Propietarios
- Líneas telefónicas
- Analítica de SMS
- Notificaciones
- Usuarios y agentes
- Reportes y exportaciones
- Claves de API
- Diccionarios configurables
El sistema
Más de la plataforma
¿Piensas en un sistema como este?
Cada proyecto empieza con una conversación sobre cómo funciona realmente tu operación — no con una plantilla.